Une IA masquant l’accent des salariés : dérive ou pas ?

Afin qu’il n’y ait pas de discriminations, le groupe Sanas a fait une proposition pour le moins surprenante à ses salariés : masquer leur accent via une IA. Or, l’utilisation d’une telle méthode pose bon nombre de questions, notamment morales. Dans la célèbre Silicon Valley, en Californie, la petite société Sanas a donc pensé et conçu une intelligence artificielle unique en son genre pouvant occidentaliser les accents.

Le système cible essentiellement les centres d’appels du continent africain ou asiatique, où les salariés sont souvent la cible du manque de politesse et de respect de la part de la clientèle. À l’heure actuelle, l’IA est utilisée sur des voix américaines – et par conséquent seulement anglophone. Sa finalité est le lissage et le masque des accents. Une chose est sûre : l’effet est instantané et cela est totalement indétectable pour l’individu étant à l’autre bout du téléphone.

Une intelligence artificielle utilisable au choix

La petite entreprise Sanas est fier de son IA. Il faut dire que plus d’un millier de salariés se servent de cette dernière dans les centres d’appels, plus précisément aux Philippines ainsi qu’en Inde. Il est dévoilé que les salariés peuvent s’en servir ou non s’ils le désirent. Ainsi, rien n’est forcé.

Beaucoup de sociétés occidentales ont procédé à la délocalisation de leurs centres d’appels dans des pays asiatiques ou africains. La raison ? Le coût le plus bas du traitement des appareils. Forcément, cela revient moins cher dans un pays comme le Maroc qu’aux USA. Ainsi, la totalité du travail est malheureusement quasiment délocalisée. C’est pourquoi les salariés doivent souvent faire face à une clientèle mécontente.

Si un client est insatisfait par rapport à une facture trop salée, ou pour une TV ne marchant plus, il risque d’être encore mécontent d’être entendu par une personne dotée d’un accent étranger et de se demander comment quelqu’un à l’autre bout de la planète peut régler son souci. Ainsi, le client va certainement vouloir échanger avec un professionnel agissant chez lui. Par conséquent, les employés n’obtiennent pas le respect dès le début de la conversation, ce qui rend les choses compliquées. Or, grâce à cette intelligence artificielle, la conversation se normalise.

Parallèlement, le groupe Sanas a dévoilé que de multiples sociétés désirent que leurs employés effectuent un entraînement spécifique pour obtenir l’accent américain. L’IA, aux yeux de son concepteur, a pour finalité d’effacer cette charge de travail additionnelle.

Gommer les accents : qu’en est-il des discriminations ?

Or, cette technique a évidemment ses limites. Si on prend seulement le court terme, l’intelligence artificielle offre la possibilité de ne pas perdre du temps avec un entraînement linguistique. Ainsi, cela est positif puisqu’il y a gain de temps et donc de productivité. Or, le risque est bel et bien sur le long terme.

En effet, cela peut conduire de l’indifférence jusqu’à la différence. La réalité sociale est effacée et le virtuel prend le pas. Les différences entre chaque être humain sont ainsi gommées. Les accents sont une véritable richesse. Un monde sans ces derniers serait franchement triste, non ?

Une solution limitée et à perfectionner

Cette intelligence artificielle, même si elle peut paraître utile est encore une solution limitée puisqu’elle ne prend pas en compte les deux aspects primordiaux que sont l’humanité et la dignité. Finalement, on peut même dire que cette IA contribue à l’oubli de l’autre et à un effacement de l’individualité. À l’avenir, ce genre de techniques pourra-t-elle être utilisée dans d’autres domaines comme le doublage au cinéma ?

Que pensent les communautés marginalisées de ce genre d’outils ? Certainement pas du bien. C’est pourquoi pour beaucoup d’experts, cette solution n’en est pas une. Mettre de l’humain dans l’intelligence artificielle : voici un défi majeur pour les scientifiques !